Достижения оператора call центра. Оператор call центра — что это за работа

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

в справочных службах;
в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

прием входящих звонков;
предоставление информации по продуктам и услугам компании;
документальное оформление заявок и заказов;
обработка запросов клиентов с сайта;
подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

привлечение потенциальных клиентов;
информирование клиентов о новых услугах или акциях;
проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
отличное знание ПК;
коммуникабельность;
эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

высшее образование;
знание английского языка;
высокая скорость печати;
опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
регистрация всех обращений в системе;
консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
обработка и систематизация заказов;
контроль исполнения заявок и заказов;
подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

Здравствуйте, уважаемые читатели! Впервые с этой разновидностью удаленной работы я столкнулся несколько лет назад. Однако еще не понимал основ такого заработка на дому. Оператор call центра это что такое на простом языке? Изучив несколько источников информации я нашел ответ.

Сама профессия и возможность подрабатывать в домашних условиях меня заинтересовала. Я продолжил углубленно изучать тему. Длинную историю рассказывать не буду. Дам краткий отзыв - занятость реальная, деньги вполне можно зарабатывать удаленно. Сколько? Это уже напрямую зависит эффективности труда и конкретных условий сотрудничества с работодателями.

Для вашего удобства разделил данный материал на три информационных блока.

При желании можете выбрать интересующий пункт и сразу перейти к его изучению.

Обязанности оператора call центра

Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.

Основная обязанность - разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.

Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.

При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :

телефония;
текстовый или видео чат;
электронная почта.

Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники - автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.

Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.

Зарплата операторов call центра

Заработная плата у домашних сотрудников колл центра может формироваться из следующих частей:

основная;
премиальная.

Знакомая система подсчета? Да, ситуация весьма распространенная. Расскажу об особенностях.

Составные части зарплаты могут рассчитываться, исходя из одного или нескольких параметров.

Количество отработанных часов.
Количество достигнутых целей. О них говорили выше.
Прочие параметры эффективности. В их число, например, входят оценки, выставленные клиентами за качество обслуживания, а также процент отказов после продаж.

Говоря о конкретных цифрах, у одних удаленных работников ежемесячный заработок может составлять 2-3 тысячи рублей, у других - 20-40. Цифры вполне реальные, однако это лишь условные примеры.

От чего же зависит зарплата? Думаю, и сами прекрасно понимаете, что от условий удаленной работы с выбранным работодателем, а также от затраченного времени и эффективности труда оператора.

Обучение и трудоустройство: правильный подход к делу

Сразу упомяну про распространенную ошибку новичков - многие торопятся начать работать и получать деньги, не имея нужной подготовки. Что в итоге?

Одни потратили несколько месяцев на обучение профессии оператора колл центра и начали работать удаленно с полной уверенностью, что теперь могут заработать себе на жизнь через интернет. А вот кто поторопился, может и трудоустроился, но может заработать лишь копейки или был быстро уволен из-за отсутствия нужных знаний и навыков. Вот вам пример вполне реальных ситуаций. Какая из них для вас более привлекательна?

Для тех, кто решил подойти к делу с умом, можно подобрать хорошие программы обучения по рассматриваемой или похожей профессии. Например, я видел онлайн тренинг-центр , где среди прочих вариантов присутствует образовательная программа по специализации онлайн-консультанта .

Статья на этом подходит к завершению. Итак, оператор call центра - что это за такая профессия для удаленного заработка? Особенности занятости описаны, хорошая программа обучения подобрана.

Скажите, публикация была полезна? Оставить отзыв, поделится мнением и дополнить статью можно в комментариях. При желании можете подписаться на бесплатную email рассылку, а также просматривать анонсы новых публикаций на блоге в социальных сетях. До связи.

Общие положения инструкции

В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.

Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.

Должностная инструкция колл центра:

Законодательство о труде.
Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
Правила внутреннего трудового распорядка.

Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.

Должностные обязанности оператора:

Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж, консультирование потенциальных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, а также передача их в соответствующие отделы. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, необходимую для правильного обслуживания линии. В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник.

Права оператора:

Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела. Работники колл центра могут предлагать руководителям свои предложения по улучшению работы.

Ответственность оператора:

Должностная инструкция оператора колл центра должна определить, за что оператор колл центра будет нести ответственность. Какие ключевые моменты напрямую зависят от работника. Например, неисполнение должностных обязанностей, причинение материального ущерба и тому подобное.

В современном мире работа с клиентами требует моментального удовлетворения их запросов. Для того чтобы привлечь покупателей приходится быть изобретательными.

Хорошим помощником в решении этой задачи стало создание call-центров, которые помогают повысить репутацию компании в глазах потребителей и заметно увеличивают количество заказов.

Назначение и цели создания

Что же означает английское словосочетание call-centre? В переводе на русский язык - это центр по обслуживанию телефонных звонков или операторский центр (кол-центр).

Такой центр включает в себя : техническое программное обеспечение, которое позволяет регистрировать заявки клиентов, а также сотрудников, принимающих участие в обработке звонков и поступающей информации. Любой современный человек знает, что позвонив на горячую линию можно получить своевременную помощь и, конечно, на другом конце провода, обязательно снимут трубку, внимательно выслушают и подскажут дальнейшие действия.

Любой Колл-центр даёт возможность пользователям в кратчайшие сроки получить нужную информацию, особенно это актуально для мест, где другие средства связи оказываются бессильны. Это возможность максимально быстро устранить возникшую проблему или просто совершить заказ. Получение консультации по банковским вопросам или страховым продуктам, дистанционная психологическая помощь, заказ еды на дом - все эти и множество других вопросов решают операторы контакт-центров.

Техническая составляющая центра вызовов позволяет регистрировать входящие и исходящие звонки, имеет голосовое меню, которое работает в интерактивном режиме, хранит записи разговоров, ведёт операторов и имеет ещё много других полезных функций. Человеческий фактор не менее важен для ЦОВ (центр обслуживания вызовов), оператору необходимо самостоятельно и в кратчайшие сроки решить проблему клиента.

Чем быстрее и профессиональнее сработает консультант-оператор, тем позитивнее будет настроен клиент и тем выше станет репутация предприятия.

О том, что представляет собой контакт центр и основные правила его работы, представлены в следующем видеоматериале:

Преимущества открытия Call центра

Возможности , открывающиеся при установке call-центра:

Многие компании в наше время очень заинтересованы в продвижении товаров и услуг при помощи телефонной связи. Для того чтобы создать ЦОВ на базе своего предприятия, требуется провести массу серьёзных мероприятий, таких как - покупка дорогостоящего технического оснащения, наём операторов, обучение и подготовка персонала к работе. Такой вариант не каждая компания сможет потянуть. В связи с этим возникли так называемые аутсорсинговые call-центры.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Передача функций внешней компании

Аутсорсинговые call-центры, что это такое?

Передача полномочий, когда специалисты других фирм берут на себя исполнение функций контакт-центра.

Целью такого делегирования является повышение эффективности уже имеющихся ресурсов при помощи сторонних компаний.

Плюсы обращения в аутсорсинговый call-центр:

значительная экономия ресурсов и разгрузка собственных телефонных линий;
скорость развёртывания за счёт имеющегося оборудования и обученного персонала;
возможность обращения к такому сервису как на постоянной, так и на временной основе, например, для проведения рекламных кампаний;
уменьшение количества собственного персонала без потери эффективности;
и, конечно, всегда можно сменить подрядчика, если в этом возникнет необходимость.

Call-центр, работающий по принципу аутсорсинга, берет на себя такие функции , как:

продажи по телефону (осуществление );
повышение уровня обслуживания клиентов;
приём заказов;
бухгалтерские услуги;
справочная служба и прочее.

Бывают случаи, когда фирма-заказчик доверяет подрядному контакт-центру принимать заказы, а линию, по обработке жалоб и отмен заказов клиентов, оставляет у себя. Конечно, при работе со сторонними ресурсами существует опасность утечки информации. Для того чтобы избежать нарушения обязательств между партнёрами, следует заключать договора только с компаниями, имеющими безупречную репутацию.

Что представляет собой профессия - оператор call-центра?

С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.

Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.

Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

хорошо поставленная, грамотная речь;
отличная дикция;
доброжелательность, терпеливость, вежливость;
умение слушать и слышать собеседника;
заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
способность адаптироваться;
элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться - опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности оператора call-центра:

обработка телефонных звонков;
консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
оформление заказов;
работа с жалобами и претензиями;
введение информации в общую базу;
соблюдение ;
соблюдение режима сохранения .

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Здесь есть возможность выбирать график работы, по желанию, можно трудиться в ночную смену и при этом зарабатывать приличные деньги. Несомненным плюсом этой профессии является карьерный рост. Есть определенные критерии по которым, каждому специалисту присваиваются категории.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать. Оператору call-центра приходится быть предельно внимательным и не совершать ошибки в своей работе, чтобы получать хорошую премию и бонусные надбавки.

Правила работы

7 основных ошибок, которые операторам совершать нельзя :

С развитием call-центров появилась совершенно новая профессия - удалённый оператор , работающий на дому. Для удалённой работы достаточно иметь компьютер с высокоскоростным интернетом и гарнитуру, а также организовать тихое место, чтобы исключить посторонние шумы. Программное обеспечение предоставляется фирмой-работодателем. Такие специалисты проходят дистанционное обучение и с успехом работают и зарабатывают, находясь в домашней обстановке.

Открытие собственного контакт центра

Даже небольшие компании в настоящее время стараются организовать собственный call-центр. Это не удивительно, ведь собственные консультанты хорошо разбираются и в продукте, и в самой компании.

Прежде чем создавать собственный телефонный центр, желательно определиться с его концепцией - будет ли это центр обработки внешних звонков или для внутреннего пользования. Далее рассчитывается оптимальное количество сотрудников и исходя из этого уже можно выбрать подходящее помещение.

Рабочее пространство должно соответствовать санитарным и техническим нормам (на одного человека не менее 20 кубических метров). Рабочие места операторов разделяются перегородками, для администрации желательно выделить отдельный корпус.

Особое внимание нужно уделить техническому и программному обеспечению. Потребуются специальные телефонные линии, достаточное количество телефонных аппаратов и подключение к интернету. Заключительная часть в организации call-центра - набор персонала и его обучение.

Создание, на базе любого предприятия, такого Call-центра - это вложение в будущее и уникальная возможность управлять поведением покупателей, возможность экономии денежных и человеческих ресурсов, развитие высокой конкурентноспособности, создание безупречного имиджа компании, приобретение и удержание лояльных клиентов.

Тренинг для операторов Call-центра смотрите в следующем видеосеминаре: