Коммуникация эффективная: принципы, правила, навыки, приемы. Условия эффективной коммуникации

Эффективная коммуникация строиться на: уважении к собеседнику, и на умении слушать его, и услышать и понять его слова. На умении чувствовать психологический настрой собеседника. На способности, правильно определить его нужды, стремления и эмоции. Умении сочувствовать и выразить сочувствие и поддержку собеседнику. Способности к искреннему выражению чувств. Короче, проявлении чуткости к собеседнику. Применении методов аффективного слушания. Умении применять на практике вербальные и невербальные способы (каналы) воздействия. Слова, вернее смысл слов и предложений, передаваться с помощью вербального канала коммуникации, а интонация, тон громкость и тембр голоса, внешний вид, жестикуляция, мимика - с помощью невербального и т.д. Используя эти каналы коммуникации отправитель отправляет сообщение получателю.

Модель коммуникации

Существуют различные модели объяснения коммуникации, мы остановимся на этой, одной из самых простых. Роли участников – адресант (отправитель, тот, кто начал коммуникативный акт) и адресат (получатель) сообщения.

Сообщение содержит мысль говорящего, которую он намеренно передает слушающему в виде акустического сигнала(звука). Звук проходит через канал связи - физическую среду (обычно воздух). В физической среде существуют шумы, называемые помехами. Оба участника коммуникативного акта, владеют кодом (знаковой системой языка), которая соотноситься со звуками словами и их значением. Но, код, может быть различный у адресата и адресанта, и они могут неправильно понять друг друга. Адресант может закодировать совсем другое сообщение, чем то, которое раскодирует его адресат. Поэтому так важно, узнать заранее о аудитории или слушателе, перед которым, вы будете выступать.

Уровень образования, возраст, социальный статус, профессия, принадлежность к определенной религии и другие характеристики большинства аудитории имеют большое значение для понятия того, что зашифровал адресант, и соответственно для эффективной коммуникации. Лучше, если вы знаете заранее, компетентность и мотивацию своих слушателей. Шумы (помехи) тоже искажают смысл сказанного. Коммуникация будет эффективной только когда, получатель сообщения, поймет точный смысл сказанного отправителем. Т.е когда человек, отправляющий сообщение будет учитывать характеристики аудитории или личности того, кому адресовано сообщение.

К примеру, выражение гражданский брак, обывателями расшифровывается как сожительство, а юристами, как брак зарегистрированный в акте гражданского состояния, в ЗАГСе. - социологами понимается, как любое учение, отделившееся от философского, политического, или религиозного течения. А остальными, как организация, приносящая вред человеку.

Коммуникабельность - важное качество людей устанавливать деловые и повседневные связи, контакты, отношения, также относится к одной из составляющих техники влияния (убеждения). Но прежде чем на кого-то повлиять, необходимо сначала навести мосты с другим человеком или аудиторией, как на психологическом, так и на физическом уровне. Говоря проще, необходимо вызвать у людей доверительное отношение к вам. Как это сделать? Давайте обсудим. Чтобы добиться от собеседника доверительной коммуникации необходимо применить некую матрицу ведения доверительного разговора.

Методы, применяемые в эффективной коммуникации, для психологической стыковки

правдивую историю

последней истории

Влияние невербального общения на эффективную коммуникацию

Помимо психологической стыковки, для эффективной коммуникации, нужна еще и стыковка на физическом уровне, вернее на уровне подсознательно-физическом. Это невербальная коммуникация - общение на языке жестов, мимики и т.д. Именно она, является самым мощным оружием, поскольку невербальные знаки, нашим подсознанием, определяются как более правильные (их подделать намного труднее), а около 60% информации, мы получаем из невербальных источников. Поэтому, роль мимики и жестов в коммуникации переоценить сложно.

1. Зеркальное отражение жестов собеседника. Копируйте жесты, мимику, интонацию собеседника, положение рук и ног, но делайте это осторожно, без излишнего рвения, и так, чтобы это не было слишком заметно. Люди любят смотреться в зеркало, но не любят, когда их пародируют.
2. Не вторгайтесь в личное пространство собеседника. На всем протяжении беседы, или своей речи, пока не будет достигнут необходимый уровень доверия, держите дистанцию. Не подходите, на дистанцию менее полуметра к собеседнику. Это расстояние личного интимного пространства и любое вторжение в эту зону (до момента достижения доверия) вызовет эффект «испуганного ежика». Человек подсознательно выпустит иголки и о заключении какого-то договора уже не будет и речи. Если вы встречаетесь не первый, или уже наладили отношения (только в этом случае), и хотите сократить дистанцию, в конце беседы, подойдет прикосновение, или дружеское похлопывавшие по плечу.
3. Старайтесь не прикасаться к носу и рту, на подсознательном уровне, это распознается как ложь.
4. Поза во время беседы, или выступления, должна быть открытой, это восприниматься как искренность и доброжелательность. Открытая поза, когда руки и ноги не скрещены.
5. Обратите внимание на свою речь, в особенности дикцию, темп речи, громкость, паузы в словах. Говорите не слишком быстро, но и не слишком медленно. Нормальный темп речи 120 слов в минуту, большая или меньшая скорость восприниматься плохо. Хорошо ли собеседник слышит вас, и четко ли вы произносите слова? Старайтесь не переходить на крик. А, паузы и вздохи, иногда могут сказать даже больше чем слова.
6. Не говорите, "Вы, не правы", "Я с вами не согласен". Это настраивает человека против вас. Лучше, сказать, "Я с вами согласен, но...", или "Да, но..." и излагайте свои и доводы.
7. Ваше тело говорит о согласии. В то время, когда говорит собеседник, наклоните голову вперед, или слегка кивайте, как бы соглашаясь с его словами. Это действие с вашей стороны говорит на языке тела, что вы согласны и готовы на сотрудничество и взаимность. А такой крик вашего тела понравиться подсознанию собеседника. Не отклоняйтесь, и не отклоняйте голову назад, на невербальном языке это отстранение от собеседника и проблемы.

Эти простые и нехитрые приемы позволят вам положительно расположить к вам практически любого человека. И ваша коммуникация будет эффективной.

Полная информация о программе курса "Коучинг высших руководителей. Executive Coaching" .

Подготовка презентации. Урок №12. Использование кейсов

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров "Тренерское мастерство" можно ознакомиться .

Сергей Бекрицкий "Учимся слушать и слышать"

Мария Морозова выступает модератором тренинга.

Больше о тренинге "Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд. Технологии Мюнхенской системной школы для HR, коучей, бизнес-консультантов и тренеров" .

Мария Морозова. Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров можно ознакомиться .

Мария Черняк «Три шага к эффективной презентации»

Результаты Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров .

Вячеслав Руденко "Конструктивная обратная связь, Или 4 правила обратной связи"

Председатель правления АРК, executive-коуч Андрей Королихин о программе повышения квалификации коучей "Уровень PROFESSIONAL"

Жанина Эккерт представляет тренинг "Немецкие системные инструменты в развитии руководителей"

Демоверсия бизнес-симуляции "Остров"

СЕКРЕТ №1: Используйте все возможные способы применения бизнес-симуляций для обучения и развития сотрудников

Ольга Кабанова, бизнес-тренер торговой сети «Перекресток» (г. Йошкар-Ола). Номинация "Опытные тренеры"

Екатерина Пилипчук, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация "Опытные тренеры"

Светлана Гаврилова, руководитель регионального центра обучения и развития персонала компании «Тандер» (г. Тула). Номинация "Опытные тренеры"

Ксения Терентьева, тренер по обучению в компании «Остин» (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Татьяна Сундеева, тренинг-менеджер компании «Ладомед» (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Анастасия Белова, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Коммуникации - это общение людей в их совместной деятельности, обмен информацией, эмоциями, чувствами, контекстами. Иногда с целью воздействия, иногда с целью информирования, а иногда с целью самовыражения. В любом случае без коммуникаций немыслима совместная деятельность, как и в прочем, вся жизнь.

В профессиональной среде эффективность коммуникаций приобретает новый смысл - она дает возможность быстро, результативно и слаженно работать сотрудникам совместно, в команде. Чистые, прозрачные коммуникации в разы увеличивают скорость продвижения как сотрудников, так и Компании в целом.

Процесс общения многогранен и как же управлять этим процессом? Важно понимать структуру, психологическую суть и владеть инструментами построения эффективных коммуникаций - об этом наш тренинг!

Данная программа позволит сформировать умение понимать людей исходя из их внутренних фильтров восприятия реальности, говорить с ними на одном языке, таем самым быстрее договариваться, решать эффективно конфликтные ситуации, понимать что хочет донести собеседник и с этим учетом выстраивать продуктивный диалог. Особенно это важно, когда сотрудникам даже из разных подразделений необходимо решать общую задачу.

Также данная программа поможет выстроить партнерские отношения: удерживать уверенную собственную позицию, при этом вести коммуникацию без давления, с учетом интересов всех сторон.

В целом, тренинг помогает увидеть так сказать «любимую» позицию, которую мы занимаем в отношениях и понять - насколько она продуктивна. Любая коммуникация связана с эмоциями, поэтому в данном тренинге включен блок эмоционального интеллекта, который поможет в случае возникновения непродуктивных эмоций, эффективно с ними поработать. Наша эмоциональная компетентность - один из важнейших источников эффективной коммуникации.

Цель:

Выработать основные инструменты эффективных коммуникаций внутри команды, Компании

Длительность обучения:
2 дня

Участники:
руководители любого уровня, сотрудники отделов, Компаний

Программа:

1й модуль « Коммуникативные барьеры, транзакционный анализ собственной позиции в коммуникациях»

1. Как избегать барьеров в коммуникациях при решении совместных вопросов?
1.1. Специфика семантического и невербального барьера в коммуникациях
1.2. Умение слушать и слышать - одно ли и то же?
1.3. Качество обратной связи в общении

2. Основополагающие принципы эффективной коммуникации
2.1. Теория транзактного анализа Э. Берна как основа понимания закономерностей коммуникаций
2.2. Кто мы больше в общении - Родитель, Взрослый или Дитя?
2.3. Понятие трансакций, их эффективности
2.4. Когда общение выходит на конфликт? Почему коммуникация становится невозможной?
2.5. Построение эффективного взаимодействия
2.6. Создание особой атмосферы открытости и доверия

2й модуль «Ценности Компании как платформа для выстраивания эффективных коммуникаций»

1.1. Я - команда - бизнес - мир: составляющие корпоративных ценностей
1.2. Эффективное решение задач и взаимосвязь с ценностями Компании
1.3. Как развивается организация и с ней ее сотрудники?

3й модуль «Ассертивное поведение»

1.1. Влияние агрессивного и пассивного поведения на жизненный и профессиональный сценарий
1.2. 6 принципов ассертивного поведения
1.3. Где баланс партнерских взаимоотношений?
1.4. Стратегия «выигрыш-выигрыш» - залог сохранения длительных партнерских взаимоотношений

4й модуль «Механизмы выстраивания совместных договоренностей»

1.1. Конкретизация общей цели и критериев ее достижения
1.2. Методы прояснения целей и потребностей собеседника
1.3. Аргументация собственной позиции
1.4. Вопросы, которые позволяют приближаться к общим договоренностям
1.5. Работа с сомнениями собеседника на ценностном уровне
1.6. Как сделать так, что достигнутые договоренности перешли в действия?
1.7. Что делать, если собеседник категоричен и отказывается слышать другую точку зрения?

5й модуль «Развитие эмоционального интеллекта для управления атмосферой контакта и выстраивания эффективных коммуникаций»

1. Осознаем чувства других людей
1.1. Умение определять эмоции людей в выстраивании стратегии совместного взаимодействия
1.2. Насколько я могу понять эмоции другого человека?
1.3. Что помогает, а что мешает понять другого человека? Исследование собственных установок и фильтров
1.4. Понимание эмоций другого человека через эмпатию и невербальные сигналы
1.5. Базовые эмоции и как их распознать?
1.6. Вербальная коммуникация в осознании и понимании чувств другого человека
1.7. Тренировка эмпатического высказывания

2. Управляем атмосферой контакта, переговоров и отношений
2.1. Основные принципы в управлении атмосферой контакта
2.2. Общий алгоритм в управлении атмосферой контакта
2.3. Методы в управлении атмосферой контакта - в момент коммуникаций и за их пределами

Настасья Евдокимова и «Академия Живого Бизнеса» рады предложить возможность купить готовую методику 2х дневного тренинга «Как эффективно выстраивать коммуникации».

В комплект методического пособия для бизнес-тренеров входят:

подробный сценарий тренинга
презентация Power Point
стимульный материал с инструкциями к играм и упражнениям
рабочая тетрадь участника тренинга
кинометафоры
текст к сертификату

Стоимость методики (в электронном виде):
для физ.лиц 20000 рублей, для юр. лиц 40000 рублей.

2 - Покупайте готовые методики, пока их цены слишком малы, это выгодно. Цены на готовые продукты растут каждый год.

3 - Инвестируйте в свой профессионализм и зарабатывайте.

4 - Все затраты к вам вернутся после первого проведения обучения, а дальше - чистая прибыль.

Коммуникация (от лат.Communico - делаю общим) - в широком смысле - обмен информацией. По материалам с сайта http://f-group.org/?page_id=324

Коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор
ЧТО? (передается) - Сообщение
КАК? (осуществляется передача) - Канал
КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Эффективное общение - это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации - это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация - это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.
Средства коммуникации

Средства коммуникации - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица - мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

Жесты нетерпения:
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить.

Жесты эмоционального дискомфорта:
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему.

Жесты лжи:
Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло.

Жесты превосходства:
Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.
Каналы коммуникации

Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях.

Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Иствуда Атватера «Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».

Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» - в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:

не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;
не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника;
не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки - барьер содержательного общения;
не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;
не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;
не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;
не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет;
не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.

Принципы эффективной коммуникации

Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship»

Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация - это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле «я не услышал», «я не понял» неприемлемы - это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.

Слушать и слышать
Слушать - мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше - пересказать своими словами.

Краткость и чёткость
Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.

Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение - важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.
Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?
Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Объективность
Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Эмоции
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения
Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека - накликать беду.

О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены - не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как «по-моему», «я слышал», «я пришел к заключению» и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе «полная чепуха» или «всё совсем не так».
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности - формулировать свои утверждения в виде вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём причина для … ", «что вы думаете о …», «не случалось ли вам читать / видеть …», «каково ваше мнение» и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека - ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит «выяснять отношения», от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть
Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись - принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения,- простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.

Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров - найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров - в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свойц список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.
Литература

Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я.М., МГУ, 1987.
Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990
Немов Р.С. Психология т.1 М., 1995г.
Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г

Ирина Кульга
Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые. Профессиональная коммуникация и манипуляция

1 Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые

Современный человек стремится быть успешным везде – и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья – все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды – надежные межличностные связи.

Коммуникация – явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой механизм коммуникации, разложить все знания по полочкам в области общения и переносить их на любые личностные и деловые коммуникационные ситуации.

В любой коммуникационной ситуации всегда есть как минимум два субъекта – отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов может быть несколько, если взять в качестве примера презентацию, когда один оратор обращается к целой аудитории). Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный фон, интонации, жестикуляция, пантомимика и т. д. Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Канал коммуникации – это своеобразное средство передачи информации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального канала; звуки, интонация, тон и тембр – с помощью вокального; внешний вид, жестикуляция, пантомимика и микромимика – с помощью невербального и т. д. Таким образом, с помощью каналов коммуникации отправитель передает сообщение получателю.

В результате на получателя оказывается некое воздействие – эффект. Это может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание. Так или иначе, все это выражается в обратной связи – в ответной реакции или сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель – получателем. Вообще разделение на отправителя и получателя является достаточно условным, так как любая из сторон попеременно является и тем и другим.

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание.

Эффективная или неэффективная

Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.

Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли». Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения.

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения, вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и жестовая речь развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

Коммуникатор – тот, кто передает информацию.

Способ передачи информации (как она осуществляется).

Аудитория, или реципиент, – кому предназначено сообщение.

Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего, нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен – возникает необходимый эффект.

Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.

Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.

Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.

Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.

Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:

Достоверности,

Реальности,

Объективности,

Своевременности,

Адресности,

Обратной связи,

Дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,

Доступности (прозрачности).

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

2 Профессиональная коммуникация и манипуляция

Термин «профессиональная коммуникация» определяется как «профессионально обусловленный процесс обмена информацией между представителями одной профессии в познавательнотрудовой и творческой деятельности, направленный на профессиональное развитие, в ходе которого создаются профессиональные сообщества, характеризующиеся определенными нормами мышления, поведения и взаимодействия между членами сообщества».

Профессиональная коммуникация понимается как общение между людьми, занятыми в одной и той же сфере деятельности, связанное с исполнением их профессиональных обязанностей или удовлетворением их профессиональных интересов.

Профессиональная коммуникация включает в себя открытую систему знаний в области коммуникаций и информационных технологий, профессионально ориентированных информационных и коммуникационных умений, актуализация которых происходит в реальных профессионально ориентированных ситуациях.

Выделяются следующие компоненты в структуре профессиональной коммуникации в сфере образования:

Мотивационно-потребностный;

Когнитивный;

Деятельностный;

Рефлексивный.

Мотивационно - потребностный компонент проявляется в стремлении к профессиональной коммуникации, возникновении коммуникационных потребностей. Мотивация к активной профессиональной коммуникации с коллегами и участию в профессиональных сообществах включает в себя внешние (требования современного общества к профессиональной деятельности учителя) и внутренние мотивы (потребность в саморазвитии и личностной самореализации).

Когнитивный компонент характеризует знание форм, видов, средств и способов коммуникации, ее роли в педагогической деятельности; знание коммуникативных кодов, стратегий, тактик, умение интерпретировать информацию и использовать ее различные виды, что позволяет эффективно осуществлять профессиональную коммуникацию и достигать поставленной цели, то есть решать профессиональные задачи.

Деятельностный компонент включает умения: поисково-ориентировочные, конструктивные (умение выбирать вид и средства коммуникации, умения вербальной и невербальной коммуникации, организаторские (умение организовать коммуникацию, в том числе и средствами новых коммуникационных технологий, умение варьировать коммуникативные средства, гностические (умение анализировать и прогнозировать, регулировать речевое поведение адекватно ситуации).

Рефлексивный компонент заключается в способности осмысливать, анализировать и пересматривать свой опыт профессиональной коммуникации. Рефлексивный компонент является основой развития профессиональных рефлексивных качеств, таких как самооценка, самопознание, самоконтроль.

Следует выделить два основных вида коммуникации. В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Вербальная коммуникация для человека является основным и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций языка. К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке. Немудрено - для того он и предназначен. Именно вербальным коммуникациям в сфере инновационного менеджмента, а также языку как основному их средству, как раз и посвящена эта книга.

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками – первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

В современной профессионально-педагогической деятельности профессиональная коммуникация приобретает новое значение не только в силу того, что является одним из основных средств профессиональной деятельности и определяет ее успешность, но и потому что открывает новые возможности для профессионального развития педагога.

Манипуляцию можно также назвать одним из самых распространенных видов общения. Она необходима для психологического воздействия на человека. Манипуляции в общении – это способ управления, возможность контроля над поведением и чувствами индивида.

Сам процесс состоит из субъекта (манипулятора) и объекта (адресата его воздействия). Причем последний не информируется о проведении психологического вмешательства в его личность. Поэтому такое влияние на людей (или группу) часто имеет пренебрежительный или снисходительный подтекст. Психологические манипуляции в общении можно встретить на разных уровнях: в личной дискуссии, в семье, коллективе. Они могут быть использованы как в созидательных целях, так и для деморализации человека. В этом большую роль играет цель, которой стремится достичь манипулятор. Важны и те приемы, с помощью которых он собирается воздействовать.

Зачем они нужны? Манипуляции в общении – один из древнейших способов получения выгоды в той или иной ситуации. Это психологическое воздействие не является плохим или хорошим. Оно зависит только от конечной цели и способов ее достижения.

Если человек чувствует, что его сознанием управляют, следует разобраться в том, для чего это нужно, и постараться извлечь из нового знания пользу.

Во-первых, следует определиться с целью. Чего добивается манипулятор? Только ли это выгода для него? Возможно, его воздействие принесет пользу и адресату. Это актуально в семейных отношениях, когда родители пытаются научить ребенка выполнять какое-либо действие (например, зарядку). В этом случае цель – забота об адресате воздействия.

Во-вторых, нужно определиться со средствами. Если во время воздействия адресат страдает (испытывает унижение, страх, злость, в отношении него осуществляется принуждение к чему-либо, такая деморализация полностью подчиняет человека манипулятору. Но есть и воздействие с помощью лести – когда визави убеждают в его привлекательности или уникальности. Но в этом случае адресат не страдает, а почти добровольно подчиняется манипулятору.

Таким образом, характеристика манипуляций в общении имеет нейтральный оттенок. В ней многое зависит от личности активного субъекта. Если процесс воздействия оказывается раскрытым, в нем пропадает смысл. Поэтому не всегда следует прерывать происходящее. Иногда гораздо выгоднее подыграть манипулятору и извлечь собственную выгоду.

Приемы манипуляции в общении

Манипулятор выбирает подходящие приемы, в зависимости от того, на кого направлена его активность. Это может быть воздействие на индивида или целую аудиторию. В медиапространстве существуют свои сложившиеся способы управления человеческим сознанием. Работодатели часто применяют техники манипулирования для создания собственного имиджа. В семье существуют отдельные формы взаимодействия между родителями и детьми.

Основные приемы и способы манипуляций в общении базируются на чувствах. Они способны разрушить личность человека, его жизнь. Поэтому следует усвоить важные моменты психического взаимодействия и постараться пресекать их.